李仁芳-政大科管所-創新異類部落格

16,500是現在星巴克全球門市總家數，1是義大利米蘭最時尚出名的蒙提拿破崙街（VIA Montenapoleone）的一家只此一家絕無分號的刀具店Coltelleria G. Lorenzi.

二００九年，Howard Shultz由朋友介紹首次造訪此店，與第二代店主阿多．羅倫基（Aldo Lorenzi）原訂二十分鐘的拜會，因相談投機，由上午十點兩人熱切聊到下午，欲罷不能。

這家刀具店外表謙遜不張揚，裏頭卻像是一首架構雄偉，體大思精的交響曲。總數上萬的品項展示在玻璃櫃裏，光是修剪刀就有八十五種，來客彷如置身於博物館中。那感受大概很像我們在日本京都，進入錦市場的「有次」刀具店一般。

Shultz在今年三月十一號的西雅圖時報（Seatle Times）上也提到羅倫基二代目送給他的描繪此店經營精神的著作《That Shop in VIA Montenapoleone》

星巴克是一個四十歲的集團企業，可以向八十歲的Coltelleria G. Lorenzi單店學些什麼呢？

二 ００八年一月七日Shultz重新回任他三十幾年前一手創立的星巴克執行長，下台的前執行長歐林．史密斯（一九九０年初加入星巴克時擔任財務長）五年任 內，星巴克衝勁十足，門市幾乎擴增三倍，突破九千家大關。Shultz重任執行長，其實是代表兩種企業經營哲學的對抗——史密斯的「規模經濟」/「成本經 濟」信念，對上Shultz的「深度經濟」/「體驗經濟」信念。

歐林的路線是「正統」商學院MBA式的思維，衝高店數，降 低平均成本，提高坪效，採用流線型設計，即使店內空間裝璜稍嫌呆板無趣也不在意。可是Shultz當初創立星巴克的核心企業靈魂卻是加咖啡香、店內空間的 獨特色調、材質、空間設計醞釀出舒服的氣息與魅力，舒緩客人官能的感受，成為客人家與辦公室外的「第三個空間」、「小小的避風港」。

星巴克存在的理由，是去細緻地傳達這種「星巴克式體驗」，MBA式的理性、分析、無溫度、缺熱情的思維風格與經營手法會是逐漸殺死星巴克的必然途徑。

Shultz 的用語中常出現「風格」、「靈魂」、「工作熱情」、「道德」、「愛」等字眼，這些都是會讓商學院式理性辨證感到困惑、尷尬、深感不可思議的觀念。可是卻就 是這些觀念，是星巴克初創以來就持續追求，但一度迷失，Shultz回任後再重新帶回，並賴以讓星巴克重回榮光的關鍵概念。

仔 細看Shultz能「再造」星巴克成功，很大條件是他善於用人。他本身無疑是右腦型領袖，但他也懂得挑選像米雪．高斯（工程出身）這種思想前衛，但注重細 節；既能具體實踐星巴克的企業文化價值觀，又能根據數字理解外界事務的核心團隊夥伴。九０年代，星巴克在她策劃下，成功地把只有兩種口味的冷飲星冰樂，建 立成獲利二十億美元的冠軍產品線。

星巴克再造成功，秘訣是他們重新回到「以人（夥伴、顧客）為重」的「人本精神」：

每次都為一名顧客、一杯咖啡、一個社區熱情服務的人本企業。

而不是把心神注意力只關注在「成長」、「降低成本」、與「坪效」上。

星巴克再造成功的故事啟示我們：

如果成功的定義是指你是否變得更大，那麼這種成功並不能維持長久。

一度困住星巴克的偉大數字——四千家門市、九千家門市、一萬六千五百家門市——並非成功的關鍵所在。

真正重要的數字是「一」。

不論是一杯咖啡，一個顧客，一個夥伴，還是一次體驗。

星巴克再造成功是因為Shultz重新帶領他們回到真正重要的企業靈魂核心——這個「一」上！