跨越科技的天險
李仁芳
「只要做的出來，顧客就會上門。」
這是科技人典型的供給面單向思考，也是企業推動創新時最容易壞事的思考模式。
技術者習於「提出解決辦法再找問題」（參見本書十二章），這是完全沒有生意見解的工程師思想。原創科技創新要能跨越天險鴻溝，走向商業成功的康莊大道，原本就有「技術天險」×「市場天險」兩大鴻溝要跨越。
工程師的技術者思考，讓他們的眼光與見識幾乎全部侷限在「技術天險」的克服。這件事原已耗盡他們的心血與能量，再加以在語彙與認知地圖上對市場使用者、消費心理、顧客行為與客戶群落等概念的無知，使得技術者對「市場天險」產生盲點。他們對本書作者反覆提出的問題：
一、怎麼做才能增加舊科技使用者危機？以及
二、怎麼做才能降低採用新科技的痛苦認知？
通常沒有反應。而這也就是為什麼令這些技術者引以為傲的原創創新技術難以跨越「市場天險」的根本原因。
照作者見解，科技創新要能安然跨越「市場天險」，企業必須採取「顧客中心」（Customer Centricity）思維，培養對「使用者危機」與「採用認知痛苦」的敏銳覺察力，才能有機會將科技與使用者結合在一起。
書中舉顧客關係管理（CRM，Customer Relationship Management）軟體產業的成功公司Salesforce.com為例，說明他們如何專注於使用者中心的文化。這家公司堅信，幾乎每一個新產品都得由下而上創建。他們回答使公司成功的最關鍵要素為何時，是這麼說的；
「顧客之所以選擇我們，是因為我們以一種不斷調整的方式，與負責實際使用軟體的銷售人員，共同設計、發展這項產品。我們不採用由上而下的方式，向執行長／財務長／資訊長進行推銷。由於跟使用者共同設計他們真正要的，而不是聽憑管理層授命行事，因此我們的程式實用性很高。」
Salesforce.com證明他們確能反應客戶投訴與軟體產品相關功能的建議。也因此更多客戶自然願意花時間提出自身的使用經驗與改善建議，從而更進一步推動了共同設計與共同開發（Collaborative design and development）。隨著時間不斷推移，這種透過類似eBay社群的共事方式，Salesforce.com的使用者會有身為社群一份子的感覺。一旦你有的是一個「社群」，而不是一堆關在沒有彈性、僵固化軟體監獄裡的使用者或客戶，社群成員自然會愛用你的產品，替你廣告，而你的每一項調整作業也變得更加有效。
這是典型的顧客參與開發（Customer as Co-innovator）的「開放型創新」（Open Innovation）典範。
創新的成功商業化常遇到的另一個古典困境，是「跨功能組織間」的合作課題——如何讓設計、研發與支援部門間的相互抗拒、設防與對創新產品上市績效的爭功諉過心態解除防衛心理。
成功創新的公司常常運用「小贏、早贏、常贏」或「小輸、早輸、常輸」的手法，避免一次性新產品大舉上市，來解決這個古典的組織困境。他們用「設計-建造-上市測試」快速週期（Design-Build-Test Fast Cycle）的「快速原型」（Rapid Prototyping）技巧，將企業創新的文化氛圍從「失敗-懲罰！」模式轉化成「學習→失敗→再學習」的反覆調整模式。
「顧客中心」的「開放型創新」理念與「快速原型」多次學習的新產品開發技巧，是科技創新克服「市場天險」的有效法門。
本文作者為政大科技管理研究所教授
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