行銷新顯學—從心出發的體驗行銷
李仁芳
一進門，大氣開闊的庭園中，青竹翠綠，金陽點點，清風徐來，令人自然寬懷飄逸起來。
日本京都嵐山－嵯峨野一帶有一家傳到第三代的頂級京料理懷石料亭－吉兆。料亭入口在渡月橋下大堰川上游川邊。
前菜呈現在扇形細磁淺盤上，盤面還書寫著俳句詩文。
扇形器皿又盛放在極嬌艷鮮紅的漆器圓盤上，圓盤下則是一方光可鑑人的黑亮光滑漆盤。
一對玉筷端莊地斜靠在綠葫蘆造型的小靠座上，筷子上底面朝上覆蓋著一個喝清酒的小淺杯。
穿著西陣織秀麗錦鍛和服的女侍從你左後方侍候上菜，輕聲細語，柔軟的關西京腔，每次上前一定在你左後方兩步稍停，鞠躬行禮，再趨前上菜或倒酒，一樣細語呢喃，執禮恭謹。
這場服務表演一開場，就有令人印象深刻的體驗—
客人一邊懷疑何以女侍這次沒有體貼入微地替客人服務，一邊翻轉杯子，卻眼睛一亮，驚喜地發現艷紅的漆器酒杯杯底沾粘著一瓣雪白的櫻花花瓣。
女侍看到客人又驚又喜的眼神，這才笑容可掬地上前輕輕倒出溫到恰好溫度的大吟釀清酒到客人酒杯中，溫暖微冒酒煙的大吟釀清酒將雪白的櫻花瓣漸漸浸潤浮起，就像皮膚白晰的京女在透明無色的溫泉中恣意泡湯……
在這樣的料亭中用饌，桌上的顏色、氣味、嗅覺、聽覺、觸覺、口感、視覺、氣泡…客人的感官，官能都被動員起來。
如果你有幸，再能與心愛的人在「吉兆」共餐，體驗慢慢吃，慢慢愛的Art de Vivre，你肯定是地球上最幸福的一個人。
這個幸福的代價大約是台北「新都里」日本料亭「備前」套餐價格的三倍。
如果你問去過吉兆，體驗過這種幸福享受的人說：
「值得嗎？」
他們一定意猶未盡、誠懇而熱切地回答說﹕
「絕對值得﹗」
眼神中還閃現著歡愉的回憶。
如果你就原材料收費，你就是初級產品行銷；
如果你就有形產品收費，你就是商品行銷；
如果你就你的活動收費，你就是服務行銷；
如果你就你與顧客相處的時間收費，如果你就顧客所獲得的榮耀與喜悅（Glory ＆ Delight）收費，你就是體驗行銷。
京都的第五元素
寫此文前不久，剛剛收到山本櫻衣遠從日本京都寄來的卡片。
櫻衣和其他七位京都在地工藝家，共同在銀閣寺南邊，哲學之道鹿谷疏水洗心橋畔開設了一家「洗心」工房，是我每次到京都，幾乎一定前往參訪之處。
櫻衣本人專長在織品設計，我曾蒐藏她一條紫、黑、銀雙面三色的百褶絲綢圍巾，非常典雅貴氣。
五月時，曾與家寶一齊在「洗心」各買了一枝京風髮簪，家寶挑了簪首金色琉璃，璀璨莊嚴，我則為慈廷選了銀色月光系：清質悠悠，澄輝靄靄。髮髻高挽，露出雪白頸項，兩位戴上髮簪後，雲鬢花顏金步搖，配上夏日浴衣，風情十分動人。上次六月再訪「洗心」則是因為髮簪飾珠有些搖動，與慈廷趁遊賞銀閣寺之便，順道前往送修。
漫步走過洗心橋，踏上石階梯，開門而入。那天剛巧是櫻衣和作花卉版畫的有島共同照顧店面。櫻衣先是到店後面煮了兩杯咖啡配一碟小餅乾來招待我們，夾雜著簡單的日語、英語、筆談，瞭解來意後，他們兩位再三鞠躬致歉，趕緊電話聯繫製作髮簪的末松，協商修復時程。
櫻衣打完電話，直往店後走去，只聽聞她的木屐步履聲到屋後，漸行漸遠，有島則一直留我們聊他的版畫創作。當他知道我每年到京都四、五次，非常高興，並表示對台灣來客的「禮義正」（溫暖有禮）十分讚佩。
不到五分鐘，又聽到櫻衣的木屐聲從屋後由遠而近，開後門踏上榻榻米床。手裡捧著一個碧、 銀、金三色花點和紙小盒，原來她到附近京菓子店為我們找來一個「紫陽花」（繡球花）和菓子和「白浜之螢」和菓子，襯墊在細薄棉紋紙上，秀氣可人。
櫻衣細心為我們解說，六月仲夏，正是京都大覺寺、天龍寺等紫陽花名所盛開節令，也是賀茂川畔夏夜，螢火蟲飛舞閃爍時節。京都的和菓子藝匠，就是以他們對京都山川城鄉、草木蟲魚、生活舞台的慧心觀察體會，將他們對京都生活色彩的感動，製作到和菓子裡。
在「洗心」中主客四人對坐閒談。室外有鹿谷疏水潺潺細流，「苔痕上階綠，草色入簾青」；室內則菓子（木、水）陶杯咖啡（火、土）供主客佐興。更重要的，則是瀰漫「洗心」內外的「第五元素」---「人間的情意交流」，最是溫馨可貴。
近午時分，我們告別「洗心」，往「無鄰庵」與「金地院」行去。當晚回到旅社，「洗心」已將修復完好的「銀步搖」送到櫃臺，還附上兩件秀麗琉璃作品當小禮物，連包裝都精緻可人。
這，就是優雅的京都人與他們優雅的「京樣式」經營，也是「體驗行銷」的極致表現。
獨坐鎮寰宇
向路上一位騎自行車少女問路，同時前方也走來一位銀髮優雅老婦人，看我們兩人比手劃腳不得要領。居然口出英文「East, West」向我比畫方向該如何走，還熱心帶我走了一段路。
從博物館出來，走到對街三條堺町交口附近的伊野田咖啡休息，伊野田創立於昭和22（1947）年，自家烘焙的咖啡豆，加上鮮奶和糖的獨特口味，煮出的咖啡濃郁香醇，許多京都在地人，一家兩代、三代都成為其忠實顧客。三條通店就在四位京都造形藝術大學教授，合作開設的「Kyoto Design Center」斜對面。我人在京都時，也常會去品嚐，去時就坐在大圓木中空環狀吧台邊的高腳椅上。舒適地度過一段悠閒的古都下午辰光。環狀吧台上常與金髮碧眼讀英文報的歐美人士、西服領帶整齊煙不離手的中年日本紳士及沈靜雅麗坐在那看書的京都白晰美女同處。
李白說「胡姬滿長安」，我想今天的京都人，很習慣與外地人、甚至外國人相處，非常自在，非常四海胸襟。不像在東京路上，即使你向西裝革履的社員用英文問路，多數的人反應非常不自在，一邊猛搖手，一邊忙著跳開你對他的干擾。
伊野田創始店在堺町通，就三條通店拐個角，走幾步路就到了。堺町店刻意保留了六十年前建築與紅磚洋風建材的特徵，暖色的燈光，紅絨布或紅皮座椅，大量的原木傢俱，傳達出像客人的「The Second House」客廳般的安詳、安靜的氛圍。
一個城市的咖啡館，往往反映了其市民的生活態度與生活風姿。理查．佛洛里達曾統計城市的咖啡館密度，認為這是創意城市的指標之一。京都的咖啡館不只密度高，其場域空間更傳達出安靜閒寂的氣質，甚至讓客人進入「獨坐鎮寰宇」的禪定境界。這是以五感的高質美學體驗設計，來從事感動顧客心靈的店面行銷。
台北一家「探索潛藏在植物與身體深處的能量和美感」的芳香療法機構—－「肯園」，很可能是台灣「體驗經濟」的先軀者。
肯園的體驗行銷：探索潛藏在植物與身體深處的能量與美感
走向肯園的巷道中，在徐徐的微風中，兩邊的行道樹款擺起舞，在跳躍不已的光影與樹影之間，同時傳來陣陣似曾相識的香氣。
進入肯園，首先，豐富的植物種類，造就了兩個綠色世界，各色草木自在地盤踞這兒的前庭後院，給人帶來驚豔的視覺印象－—建築與室內設計大量的「留白」，通透的空間感源自大量採用玻璃隔間所營造的效果，到處的陽光、空氣、花……
室內、室外加起來超過三十種的植物，多數富含香氣，像是前庭的白花緬栀、白玉蘭，到手香、薄荷、馬櫻丹，桂花等等。
肯園對客人運用精油，因為精油的「氣味比聲音、影像更能振裂心弦。」
肯園也對客人運用按摩，「因為身體的動作不僅是肌肉骨骼的伸展而已，更是靈魂的收縮與舒張。」
肯園人本身也進修舞蹈、書法、素描等課程，因為「覺得按摩的時候，自己的手像是在跳舞，身體就是它的舞台。」
通透、自由的肯園空間，但又充盈著人間的溫暖。那是源自在此空間中活動的人們所散發的熱力，加上植物吞吐碳氧的能量，以及各角落到處可見的蠟燭薰燈，融合而成的一股人間暖意。
原鄉時尚始動人
元旦前後，冬雨天寒，苗栗華陶窯梅花一夜盛開。應育平盛情邀請，幾個朋友擇日趕往苑裡，縱浪於陽春煙景之中。
大夥席地盤坐梅園河塘水榭中，鋪地的稻草卷上，享用育平為大家沖泡的阿里山烏龍茶。四周雅致細長桂竹環繞，真的是「崇山峻嶺，茂林修竹，又有清流激湍，映帶左右，引以為流觴曲水，列坐其次。群賢畢至，少長咸集。雖無絲竹管弦之盛，一觴一詠，亦足以暢敘幽情。」
當天天朗氣清，惠風和暢。茶杯茶具置於鋪地藏紅布巾之上。前方遠處溪畔，三、四十株暗香浮動的梅樹匯列成排，靠近一點是迆邐山徑旁的純白粉青和粉紅色山茶花，再加上茶香撲鼻。岳奇忍不住興歎，這才是有質感的生活。
「原鄉時尚」的課題，是指如何在一片西方文化符碼語彙充斥的生活中，如何能更自覺地開發自己土地上的文化基因庫，累積更有厚度的原鄉符號記憶體系。對自己原鄉的色彩、音像、材質，如何能更具備敏銳的知覺力與開創力？這些不只是直接影響我們的文化自信與常民生活美學，長遠來看，更會影響我們產業與服務業體驗行銷原創力的創新發展。
也許因為我們對日常生活品質的要求不挑剔，也許因為我們對自身文化傳統的自覺與自信不夠，我們似乎很少深入思考，常民文化與歷史記憶要如何珍惜？如何活用？看日本人那麼擅於將其庶民文化（如京都聖護院的千枚漬、鶴屋吉信的柚香和果子…）的集體記憶與生活滋味，轉化成為懷舊風格的生活產業，進而引領消費時尚潮流。也許我們也要好好體驗生活過程，像這樣盤坐華陶窯梅園水榭中，手捧相思木柴燒大地原色的杯盞，一口鹿港玉珍齋鳳眼糕，一口阿里山烏龍茶香；入眼粉青山茶花，溪畔暗暗飄來浮動梅香，紅泥小火爐，解語佳人當爐紅袖添香，細細品嚐體會生活過程中的質感與甜度。
